Die unendliche Geschichte: Providerwechsel Telefon/DSL

Providerwechsel: Dieses mal: Von ARCOR / Vodafone zu M-Net

Obwohl eigentlich jeder Mensch heutzutage ein paar Horrorgeschichten zum Thema Telefonanbieter zu erzählen hat habe ich mich aufgrund der Erfahrungen im letzten Jahr dazu entschlossen weder bei der Telekom noch bei ARCOR/Vodafone weiterhin Kunde sein zu wollen.

Doch ein Alptraum scheint wahr zu werden. Auch dieses mal scheint die Umstellung völlig in die Hose zu gehen – eine leidvolle Erfahrung, die ich bereits letztes Jahr machen musste. Doch heute habe ich habe mich entschlossen von Anfang an sämtliche Erfahrungen hier im Blog zu dokumentieren.

Am 19.03.2011, einen Monat vor der anstehenden einjährigen Vertragsverlängerung bei ARCOR/Vodafone erteilte ich M-Net einen Telefon/DSL-Auftrag mit Rufnummernportierung zum nächstmöglichen Zeitpunkt. Telefonisch bat ich darum diesen möglichst schnell zu bearbeiten, da sich der Vertrag am 19.4. um ein weiteres Jahr verlängern wird. Als Selbständiger bin ich es gewohnt, dass meine Kunden von mir Individualleistungen erwarten die innerhalb weniger Tage abgeschlossen sind, so war ich sehr überrascht, dass man bei M-NET nicht in der Lage ist, einen Auftrag innerhalb weniger Tage zu verbuchen und die Kündigung an den bisherigen Provider zu versenden. Aber so ist das halt…

Also, dachte ich bleibe ich halt noch ein Jahr bei VODAFONE und wechsle dann zu M-Net. Von Vodafone erhielt ich am 1.Mai 2012 die Kündigungsbestätigung zum 19.04.2013.

Am 28.06.2012 erhielt ich von M-Net eine Auftragsbestätigung in der ein Bereitstellungstermin 6.7.2012 genannt wird. Daraufhin rief ich sofort bei der Kundenbetreuung an und sprach – endlose Warteschleifenmusik später mit Frau W., teilte ihr mit, dass das wohl ein Fehler passiert sei und die Umstellung doch erst nächstes Jahr erfolgen kann. Ich wies sie auf meine Erfahrungen im Vorjahr hin und bat sie unbedingt der Technik mitzuteilen, dass eine Umstellung vermutlich erst 2013 möglich sein wird.

Doch am 6.7. stand der Herr von Telekom Netz vor der Haustür. Warum wussten wir beide nicht, denn selbst wenn heute ein Transfer hätte durchgeführt werden sollen, dann hätte es genügt den Anschluss in der Zentrale umzustellen – aber es kann ja gar kein Anschluss umgestellt werden, das dieser nach wie vor über ARCOR/Vodafone geroutet wird. Soviel ist sicher, denn sonst könnte ich weder über diesen Provider telefonieren noch Internet nutzen.
Also rief ich erneut bei der M-Net Kundenbetreuung an und sprach – endlose Warteschleifenmusik später – mit Hr. L.. Dieser teilte mir mit, dass ARCOR/Vodafone ihnen gegenüber die Freigabe zum 6.7. bestätigt hat und sie deshalb den Transfer für diesen Termin eingeleitet hatten. Der Fehler sollte umgehend korrigiert werden und der freundliche Außendiensttechniker von Telekom Netz ging unverrichteter Dinge.

Im Laufe des Tages erfuhr ich am 6.7. von mehreren Kunden die über M-Net telefonieren, dass ich telefonisch nicht erreichbar bin. Es ist also anscheinend so, dass M-Net schon mal meine Rufnummern intern routet und nicht mehr an den Anschlussbetreiber ARCOR/Vodafone, so dass ich für alle Anrufer aus dem M-Net NICHT telefonisch erreichbar bin.

Ein erneuter Anruf – nein, eigentlich nicht einer sondern 5 Anrufe (bei 4 flog ich nach ca. 7 Minuten Wartemusik mit einem Hinweis ich möchte später nochmal anrufen aus der Leitung) später sprach ich mit Herrn G. der offensichtlich auch feststellte, dass ich aus dem M-Net nicht erreichbar bin und sagte mir, er mache eine Mitteilung an die Technik.

Anscheinend Angeblich (laut M-Net) ist die Ursache für das Problem eine falsche Mitteilung von Vodafone an M-Net, in der ein falscher Freigabetermin genannt wurde. Ob dies aus Unfähigkeit geschah oder mit böser Absicht kann ich nicht beurteilen. Allerdings habe ich heute von einem Bekannten eine ganz ähnliche Geschichte gehört, die ebenfalls beim Wechsel von Vodafone zu M-Net passiert ist. Es scheint also kein Einzelfall zu sein.

So aktueller Stand ist also: Kunden aus dem M-Net (Nürnberg und München) können mich nicht mehr im Festnetz anrufen, da mein Anschluss weiterhin bei ARCOR/Vodafone geschalten ist, aber M-Net Anrufer an meine MSN nicht mehr dorthin routet. Bin gespannt, wann das Problem gelöst sein wird und wie es weiter geht…

6.7.2012: Da ich hier keinesfalls jemanden zu Unrecht Unfähigkeit oder gar bösen Willen unterstellen will, habe ich bei Vodafone angerufen und nachgefragt wann und warum die Mitteilung der Portierungsfreigabe zum 6.7. an M-Net erfolgt ist. Die Kundenbetreuerin Frau H. teilte mit, dass eine solche Mitteilung an den neuen Provider nicht ersichtlich und vermutlich gar nicht erfolgt ist.
Daraufhin bat ich den Mitarbeiter der Kundenbetreuung von M-Net Herrn W. mir mitzuteilen, wann diese Mitteilung von Vodafone eingegangen ist und mir eine Kopie dieser Mitteilung zu übersenden.
Einer von beiden Providern erzählt hier Stuss…

7.7.2012: Trotz heutiger Nachfrage bei M-Net per E-Mail und Erinnerung an meine E-Mail vom Freitag bin ich nach wie vor telefonisch nicht aus dem M-Net erreichbar und es erfolgte auch keine Antwort/Information über den Bearbeitungsstatus.

9.7.2012: Nachdem die Kundenbetreuung trotz mehrfacher Versuche nicht erreichbar war, ermittelte ich eine Nürnberger Rufnummer von M-Net und teilte dort einer freundlichen (und gut erreichbaren) Kundenbetreuerin das Problem mit. Als sie merkte dass hier einiges schief läuft bot sie mir an, mich mit der Teamleiterin zu verbinden. Die Teamleiterin war ebenfalls sehr freundlich und glaubhaft an einer zügigen Lösung des Problems interessiert. Sie sicherte mir zu, sich persönlich direkt mit der Technik in Verbindung zu setzen und das Problem zu besprechen.

Am 11.7. erhielt ich einen Anruf von M-Net dass das Problem nun behoben sei und ich wieder uneingeschränkt erreichbar bin.

Mein persönliches Resümee:

    1. M-Net hat es wohl verbockt und die Umstellung beauftragt, obwohl die Freigabe des bisherigen Providers noch nicht vorlag.
    2. Die Erreichbarkeit der M-Net-Kundenbetreuung ist derzeit völlig inakzeptabel. Dieses Problem ist zumindest den Teamleitern in Nürnberg bewusst und man will dies ändern.
    3. Der Grund warum ich mich vor einiger Zeit dazu entschlossen habe zu M-Net zu wechseln, nämlich die Erreichbarkeit von verantwortlichen Menschen vor Ort ist nach wie vor für mich entscheidendes Argument für diesen Anbieter – auch wenn, wie in meinem Fall – man bei M-Net Fehler gemacht hat. Wenn es brennt, muss jemand erreichbar sein, der das richtige veranlasst – selbst wenn das 5 € mehr kosten sollte als beim billigsten Anbieter.
    4. Noch besser hätte ich es gefunden, wenn man bei M-Net auch klar gesagt hätte: „ok, da haben wir einen Fehler gemacht. Wir haben uns darum gekümmert dass alles schnellstmöglich wieder läuft und bitten um Entschuldigung“. Die Schuld auf andere schieben und den eigenen Fehler nicht einzugestehen – das muss nicht sein.

Nun bleibt erstmal alles beim Alten – und mir bleibt die Hoffnung auf eine reibungslose Umstellung im April 2013.

Nachtrag vom 22.04.2013

Wie vereinbart hat M-Net am 19.04. meinen Anschluss umgestellt. Bereits um 8:15 konnte ich ausgehende Telefonate über M-Net führen. Noch schnell in der FRITZ!Box die neuen Zugangsdaten von M-Net eingetragen und das Internet geht auch wieder – und zwar in fast DSL 16000 Geschwindigkeit was aus technischen Gründen an meinem Standort die Obergrenze darstellt. Vodafone war nicht in der Lage – oder nicht willens – hier mehr als DSL 6000 anzubieten.

Leider klappte das Routing der eingehenden Gespräche nicht richtig. Aus dem D1-Netz konnte ich ebenso wenig angerufen werden wie aus dem Telekom-Festnetz. Anrufe von M-Net (netzintern!) klappten. Also rief ich noch am Freitag vormittag beim Kundendienst von M-Net an, der die Störung aufnahm und an den bisherigen Provider (Vodafone) weiter leitete – er teilte mir aber auch mit, dass er vermutet, dass der Vorgang erst am Montag bearbeitet wird. Und so war es auch. Am Montag kurz nach 9.00 Uhr funktionierte das Routing der Telefonanrufe zu meinem M-Net-Anschluss. Schuld an der Störung war Vodafone. Dort hat man „vergessen“ die Rufnummern des verlorenen Kunden zu M-Net zu routen.

Resüme:

Ich bin sehr froh, dass der Wechsel zu M-Net nun problemlos geklappt hat und möchte M-Net deshalb jedem Leser empfehlen. Ganz wichtig ist mir die Erreichbarkeit – notfalls auch vor Ort – die für Privatkunden und kleine Gewerbekunden hier in Nürnberg nur bei M-Net gegeben ist. Weder Telekom noch ARCOR / Vodafone sind „greifbar“ wenn es drauf ankommt.

ARCOR / Vodafone ist auf meiner Sympathieskala der DSL-Provider irgendwo zwischen M-Net (oben) und der Telekom (ganz ganz weit unten),

Nachtrag
Nachdem ich dachte ARCOR endlich los zu sein und die „letzte“ Rechnung bazahlt zu haben, hat mir ARCOR noch eine Rechnung für die Rufnummernmitnahme gesendet. Dafür, dass ich meine Rufnummern – die ich seinerzeit von der Telekom mit zu ARCOR genommen habe – auch zu M-Net mitnahm, berechnete mir ARCOR / Vodafone nochmal schlappe 36,10 € (29,08 € für die Rufnummernmitnahme, 1,26 € für die Papierrechnung zzgl. Mwst.) . Das war zwar weder vereinbart als ich bei ARCOR Kunde wurde und meinen Vertrag abgeschlossen habe (2002 gab es solche Gebühren nicht – die hat man erst später erfunden) – noch als er verlängert wurde (in den AGBs von 2005 ist von deutlich geringeren Gebühren die Rede) aber was soll´s, denkt man sich bei ARCOR. Wegen 36 € verklagen WIR unsere Kunden, aber unsere Kunden nicht uns, deshalb hat man keinerlei Scheu auch unberechtigte Forderungen vom Kundenkonto einzuziehen. Natürlich auch dann, wenn der Kunde (wie ich) vorher bereits seine Zustimmung zum Lastschriftverfahren widerrufen hat. Mit ehemaligen Kunden kann man sowas machen – so die vermeintliche Logik von Vodafone/Arcor – denn die sind ja sowieso weg. Wäre ich Anwalt würde ich rechtliche Schritte einleiten, aber ich bin kein Jurist, sondern Blogger, deshalb schreibe ich hier über meine Erfahrungen um mit meinen Erfahrungen anderen bei der Auswahl des Providers zu helfen. In jedem Fall ist ARCOR / Vodafone hierdurch schon recht nahe an das Ende meiner Sympathieskala – nur noch kurz vor der Deutschen Telekom – gerutscht.

Autor: Ralph Lindner

Hier blogge ich zu Themen wie Internet, Technik, Lernen, Städteplanung oder Mobilität.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.